问题盲盒只换不退 泡泡玛特拒不退货涉嫌霸王条款

中国消费者报报道(记者李晓雨)近年来，问题伴随着年轻消费者群体中出现的盲盒玛特“盲盒热” ，相关消费纠纷成为新的只换投诉热点 。去年以来，不退霸王《中国消费者报》陆续报道了泡泡玛特涉嫌虚假宣传 、泡泡抄袭、退货条款拖延发货等问题
。涉嫌连日来，问题又有多位消费者反映，盲盒玛特称其购买的只换盲盒存在质量问题，申请退货 ，不退霸王得到的泡泡答复却是只能换不能退。法律专家表示 ，退货条款问题产品拒不退货涉嫌霸王条款。涉嫌

泡泡玛特北京王府井apm店
。问题 裴莹/摄

消费者收到的商品明显被损坏 。 资料图片

2020年12月19日 ，辽宁省铁岭市的消费者阿池(化名)花295元在泡泡玛特天猫抽盒机上购买了5个盲盒
。12月22日，阿池收到快递拆开后发现 ，5个盲盒中有3个盲盒都存在问题，其中一个商品已明显被损坏，其余两个也都存在不同程度的瑕疵。

发现问题后 ，阿池当即与泡泡玛特客服进行沟通，要求对3个问题产品做退货处理。客服明确表示，无法退货，只能更换全新的备品 。

对于换货处理方案，阿池并不接受。“全新备品是指该盲盒没有外面纸质的盒子
，只用袋子装 。这样的盲盒放在二手市场连20元都不值 。我花177元买的东西 ，一下子就贬值了六成多，这是我不能接受的
。”阿池告诉《中国消费者报》记者，经过反复沟通
，客服又提出用10元优惠券作为补偿，也被阿池拒绝了 。“我是泡泡玛特的‘老粉’，但收到的很多盲盒都有瑕疵
 ，泡泡玛特品控和售后服务有待提高 。”阿池无奈地说
。

湖南衡阳消费者段先生对《中国消费者报》记者说，泡泡玛特于圣诞节前后在微信小程序“抽盒机”上开启了一个集“幸运星”的活动。活动的具体内容是抽盒机一次抽盒可以获得10颗幸运星
。段先生在小程序里进行了6次抽盒 ，共计消费354元 ，得到了60颗幸运星
，兑换了一个抽纸袋和一个便利贴。

收货后，段先生发现纸巾袋上的魔术贴断线 
，无法使用 ，于是联系客服要求退换货，被拒绝。“花300多元买盲盒，得到的赠品有严重瑕疵却不让退换货。”段先生表示难以理解  。《中国消费者报》记者在泡泡玛特天猫旗舰店的购物须知中看到如下规定：“本店不支持7天无理由退换 ，如有质量问题15天内包换”“盲盒类模型产品
，任何拆盒(含线上拆盒)之后，非质量问题，均不支持退换货”。

记者就此咨询了泡泡玛特天猫旗舰店的客服 。对方表示 ，可以换货，但不支持退货
。

2020年12月28日 
，针对上述调查，记者联系泡泡玛特官方微博采访，对方答复为“稍后给您回复”。截至记者发稿时 ，泡泡玛特仍未回复 。

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任、北京天霜律师事务所合伙人芦云在接受《中国消费者报》记者采访时表示，由于泡泡玛特等盲盒产品的特殊属性，盲盒产品可不适用于《消费者权益保护法》第二十五条规定的“七日无理由退换” 。

芦云同时指出  ，如果消费者收到的盲盒产品存在质量问题，适用于《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定
、当事人约定退货
，或者要求经营者履行更换  、修理等义务 。没有国家规定和当事人约定的
，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换 、修理等义务。”

芦云认为  ，就泡泡玛特规定“如有质量问题15天内包换”的条款，如果事先没有与消费者进行充分协商达成一致 ，只是单方面拟出，事实上已经涉嫌免除了自己退货的责任 ，同时也排除了消费者退货的权利，该条款涉嫌霸王条款 。“盲盒企业不仅要做好产品的研发，更重要的还要做好售后服务。当下盲盒产品市场火爆
，如果经营者能够规范经营，将更能获得更多消费者的青睐和购买热情。相反，如果商家售后服务跟不上，消费者最终会用脚投票 。”芦云如是说。